Operações Financeiras

Versão: 1.0
Owner: Financeiro & Operações SOFIA
Última revisão: 2026
Aplicável a: Financeiro, Operações, Suporte e Auditoria\

Esta seção define os controles, fluxos e responsabilidades relacionados a pagamentos, estornos, ajustes, chargebacks, reserva técnica e repasses.

O objetivo é garantir previsibilidade, integridade financeira e capacidade de auditoria.

1. Estrutura Operacional Financeira

Toda transação deve possuir:

Nenhuma movimentação financeira pode existir sem transaction_id rastreável.

2. Linha do Tempo Obrigatória por Transação

Para cada pagamento deve ser possível reconstruir:

1. Criação da cobrança
2. Autorização
3. Captura
4. Liquidação
5. Estorno (se houver)
6. Chargeback (se houver)
7. Ajustes manuais (se houver)

Sem linha do tempo completa → não é transação auditável.

3. Princípios Operacionais

3.1 Rastreabilidade

Toda ação deve ter:

• ID
• Motivo
• Responsável
• Data
• Evidência

3.2 Segregação de Funções

• Quem executa ajuste não aprova.
• Quem aprova não reconcilia.

3.3 Reconciliação Contínua

Reconciliação deve ocorrer:

• Diariamente (automática)
• Mensalmente (fechamento)
• Sob demanda (divergência)

4. Antifraude e Mitigação de Risco

Devem existir:

• Monitoramento de padrões atípicos
• Limite de volume por período
• Controle de múltiplos estornos
• Sinalização de comportamento anômalo

Eventos suspeitos devem gerar:

• Flag interna
• Registro de análise
• Possível retenção temporária

5. Chargeback

Fluxo mínimo:

1. Recebimento da notificação
2. Classificação do motivo
3. Análise de elegibilidade para contestação
4. Envio de evidências
5. Registro do desfecho

Evidências mínimas:

• Comprovante de pagamento
• Registro de aceite
• Logs de uso
• IP/dispositivo (quando aplicável)

6. Reembolso

Reembolso pode ocorrer por:

• Política comercial
• Falha operacional
• Determinação judicial
• Chargeback perdido

Todo reembolso deve conter:

• Motivo padronizado
• Aprovador
• Executor
• Data
• Confirmação no gateway

7. Ajustes & Compensações

Ajustes manuais só são permitidos quando:

• Divergência comprovada
• Erro operacional identificado
• Correção contábil necessária

Devem conter:

• Justificativa formal
• Evidência documental
• Aprovação dupla
• Impacto financeiro registrado

8. Reserva Técnica

A reserva técnica pode ser aplicada para:

• Mitigar risco de chargeback
• Cobrir reembolsos futuros
• Estabilizar fluxo de caixa

Deve conter:

• Critério de cálculo
• Percentual aplicado
• Regra de liberação
• Transparência no extrato

9. Conciliação Financeira

Reconciliação deve comparar:

• Valores no gateway
• Valores internos
• Valores líquidos
• Eventos de exceção

Divergências devem gerar:

• Ticket interno
• SLA de resolução
• Registro de decisão

10. SLA de Tratamento de Exceções

11. Evidências Mínimas para Auditoria

Manter organizadamente:

• Linha do tempo por transação
• Relatórios de conciliação
• Registro de ajustes
• Registro de chargebacks
• Registro de reembolsos
• Histórico de reserva técnica

Retenção recomendada: mínimo 5 anos.

12. Governança e Exceções

Exceções exigem:

• Registro formal
• Aprovação documentada
• Responsável definido
• Avaliação de impacto

Mudanças em política financeira exigem:

• Registro de mudança
• Owner
• Data de vigência
• Comunicação interna

13. Limitações

Esta seção não substitui:

• Políticas fiscais
• Contratos comerciais
• Obrigações regulatórias externas

Classificação

Uso interno e referência operacional.